כנותני שירות בתחום ה- IT, בין אם זה בתחום טכנאות המחשבים ובין אם זה ניהול רשתות, שרתים וכו' עליכם לדעת להתנהל מול האנשים והלקוחות. עליכם ליצור שיח ענייני, נעים ונכון עם האנשים.
בתחילת עבודתכם בפתרון בעיות לקוח עליכם לנהל איתו שיחה. גם אתם מדברים עם לקוח בטלפון או פנים אל פנים, יש ליצור תקשורת טובה ולהציג את עצמכם בצורה מקצועית. המקצוענות וכישורי התקשורת הבין אישיים שלכם, יחזקו את האמינות שלכם בעיני הלקוח.
סביבת העבודה במרכז תמיכה טלפוני לרוב מאוד מקצועית ואינטנסיבית. שיחות נכנסות מוצגות על לוח שיחות. טכנאים פנויים עונים לפניות של הלקוחות. על הטכנאי לספק את רמת הישרות המפורטת בהסכם שביעות הרצון (SLA) עם הלקוח.
טכנאי רמה 1
למרכזי תמיכה טלפוניים יש לעיתים שמות שונים עבור טכנאי רמה 1. טכנאים אילו עלולים להיות מוכרים בתור אנליסטים רמה 1, סדרנים, או מסנני תקריות. – בקיצור הם הראשונים שמקבלים קריאה.
המשימה הראשונה של כל טכנאי רמה 1 היא לאסוף מידע רלוונטי מהמשתמש. על הטכנאי לתעד את כל המידע בכרטיס או הזמנת עבודה.
חלק מהבעיות קל מאוד לפתור, וטכנאי רמה 1, יכול בדרך-כלל לטפל בהן מבלי להעביר את הזמנת העבודה לטכנאי רמה 2.
לעיתים, בעיה דורשת את המומחיות של טכנאי רמה 2. במקרים אלו, על טכנאי רמה 1, להיות מסוגל לתרגם את הבעיה של הלקוח למשפט תמציתי אחד או שניים, המוזן להזמנת העבודה. תרגום זה חשוב ביותר כדי שטכנאים אחרים יוכלו להבין את המצב במהירות מבלי להצטרך לשאול את הלקוח את אותן שאלות שוב.
טכנאי רמה 2
כמו במקרה של טכנאי רמה 1, למרכזי תמיכה שונים עלולים להיות שמות שונים עבור טכנאי רמה 2. טכנאים אילו עלולים להיות ידועים בתור מומחי מוצר, או צוות תמיכה טכנית. תחום האחריות של טכנאי רמה 2, זהה פחות או יותר בכל מרכזי התמיכה.
לרוב, טכנאי רמה 2, מצוי יותר בעולם הטכנולוגי מאשר טכנאי רמה 1, או עובד בחברה זמן רב יותר. כאשר לא ניתן לפתור בעיה בתוך זמן קצר, הזמנת העבודה מועברת בידי טכנאי רמה 1, לטכנאי רמה 2. טכנאי רמה 2, מקבל את הזמנת העבודה ובה תיאור של הבעיה. לאחר מכן הוא יתקשר עם הלקוח כדי לשאול שאלות נוספות ולפתור את הבעיה.
בעיות הדורשות פתיחה של מארז המחשב ידרשו טכנאי רמה 2. טכנאי רמה 2 יכול גם להשתמש בתוכנות שליטה מרחוק, כדי להשתלט על מחשב הלקוח, על-מנת לעדכן מנהלי התקן ותוכנות, לגשת למערכת ההפעלה, לבדוק הגדרות BIOS, לאבחן ולאסוף מידע נוסף, כדי לפתור את הבעיה.
טכנאי שטח
טכנאי זה אינו נמצא במזגן של מרכז התמיכה אלא יוצא החוצה. טכנאי זה עשוי לבצע התקנות של ציודי רשת שונים, הגדרות ותיקונים. הטכנאי עשוי לבקר בבתי הלקוחות ולבצע שם את ההתקנות, הגדרות והטיפול בתקלות. בנוסף טכנאי זה יכול לשמש כמסביר על טכנולוגיות שונות או כמספק ציוד ללקוחות.
